Grâce à ma précédente publication et aux questions que je vous posait vous avez peut-être pris conscience de votre peur du conflit … Et effectivement il y a votre rapport au conflit, mais il y a également la personne en face qui peut exprimer ou même vivre ses émotions de manière très intense et devenir un très grand déclencheur (emotional trigger) pour vous.
Vous avez besoin de gérer votre stress, votre sensation d’être en danger avant de pouvoir vous occuper de l’émotion de votre interlocuteur.
Contrairement à l’expression je ne vais pas vous apprendre à “prendre le taureau par les cornes” mais plutôt à danser avec le taureau, pour éviter que vous finissiez embroché :)))
Dans la dernière publication je vous expliquait le processus physiologique derrière la sensation d’être en danger :
1) Perception du danger => activation du cerveau reptilien
2) Cerveau reptilien aux commandes => fuir, se battre ou faire le mort
3) Désactivation du cerveau reptilien => respirations longues et profondes, observation de l’environnement et prise de conscience de ne pas être en danger
Vous imaginez bien que vous ne pouvez pas vous mettre à donner des conseils de respiration et de cohérence cardiaque à votre interlocuteur s’il est très énervé.
Alors, comment accompagner votre interlocuteur s’il vit des émotions dégradées?
Le premier élément à avoir présent à l’esprit c’est qu’une émotion est TOUJOURS légitime pour celui qui la ressent. Vous avez donc besoin de garder en tête que vous ne connaissez pas tout le vécu de la personne et que vous n’aurez pas l’information qui vous permettrait de comprendre pourquoi la personne réagit de cette façon là à ce moment là.
Une fois que vous aurez fait cette étape d’humilité, vous avez besoin de prendre du recul et d’accepter que vous avez été un déclencheur pour activer cette émotion, mais que l’intensité de l’émotion est liée au vécu de la personne en face de vous (mais la personne en est très certainement pas consciente).
Ce n’est que lorsque ces étapes préalables ont été respectées que vous pouvez commencer votre interaction avec la personne qui (prenons l’exemple) est très en colère.
La première étape consiste à mettre en place l’écoute active. En quoi cela consiste ? Pas seulement à vous taire et à hocher la tête, mais à prêter réellement attention à ce que la personne vous dit. Ne surtout pas lui dire “calmez vous” ou “vous exagérez” mais au contraire à laisser l’espace et le temps nécessaires pour que la personne évacue son “trop plein”.
La deuxième étape consiste à commencer à reformuler ce que la personne vous dit: cela permet de valider que vous avez réellement compris ce qu’il/elle dit. Si vous avez mal compris, la personne sera de nouveau excédée. Cela signifie simplement que la personne avait encore besoin de vider son “trop plein”.
La troisième étape permet de rappeler l’objectif commun pour lequel vous êtes entrain de négocier, échanger, parler. Cette étape n’est possible que lorsque la personne a pu vider son trop plein émotionnel et qu’elle ne se sent plus en danger. Son reptilien peut se calmer et ses mécanismes de défense progressivement redescendre pour laisser place à la réflexion.
Enfin la dernière étape consiste à demander à la personne d’être force de proposition : quelles sont les solutions qu’elle propose pour améliorer la situation ou éviter que cette situation se produise à nouveau ?
Take away
Une émotion est toujours légitime pour celui qui la ressent
Vous avez besoin de d’abord gérer votre rapport au conflit avant de pouvoir aider la personne en face de vous
Lorsque vous avez une personne qui est en situation émotionnelle dégradée vous pouvez changer la situation en suivant quatre étapes qui permettent d’aider la personne à vider son trop plein et retrouver sa capacité à réfléchir.
Quelles sont pour vous les émotions de votre interlocuteur les plus difficiles à gérer ?
Dans le prochain article on reviendra sur ces étapes appliquées à un cas réel.
En attendant, si vous souhaitez tout savoir sur comment réussir la négociation de sa rupture conventionnelle, c’est par ici