La résolution de conflits, en plus de la négociation est l’une de mes passions. Je m’intéresse à tous les conflits, les dynamiques sociales et psychologiques derrière les génocides mais également les conflits que l’on peut vivre dans notre quotidien au bureau ou lors d’un divorce.
J’en profite pour partager avec vous un questionnement personnel : la violence d’un conflit est-elle nécessairement mesurée au nombre de morts ? Quels sont les conflits quotidiens qui alimentent la violence de nos sociétés occidentales même s’il n’y a pas de meurtre ? Sont-ils moins violents pour autant ?
Bref, je partagerai peut-être mes réflexions sur ces questions dans une autre publication, pour l’instant je continue à tirer le fil de la pelote de laine de la gestion des désaccords et des conflits en entreprise.
Selon le modèle de Glasl, il existe 9 étapes qui précèdent l’explosion d’un conflit armé. Dans un soucis de clarté et ayant la chance de ne pas être confrontés (ni vous ni moi-même) au quotidien à des conflits armés, nous allons simplifier le modèle pour n’en garder que 3 étapes :
1) Incompréhension, tension
2) Désaccord
3) Éclatement du conflit
Généralement en entreprise on sous estime souvent l’importance de gérer le conflit au moment des deux premières étapes, on pense souvent que relativiser la situation, acheter la paix sociale en faisant faire un compromis à chacune des parties, cela suffit pour résoudre définitivement la situation, or il n’en est rien.
Généralement lors de la phase “d’éclatement du conflit” les racines du conflit ont déjà commencé à pousser et cela demande de prendre le temps pour défaire ce qui s’est déjà construit sans que personne ne s’en aperçoive.
Une des techniques de résolution de conflit que je trouve très intéressante est celle de Jen Goldman-Wetzler. Dans sa méthodologie que vous pouvez retrouver de façon exhaustive dans son livre Optimal Outcome, je souhaite vous présenter trois points de son analyse qui, une fois appliqués, peuvent vous donner une autre vision du conflit auquel vous devez faire face. Lorsque vous êtes dans une situation conflictuelle (que vous preniez part au conflit ou que vous en soyez témoin) elle conseille de :
1) Observer les mécanismes du conflit à l’œuvre : quels sont les schémas et comment chaque intervenant (vous y compris) prend part au conflit ? Pour cela vous avez besoin de vous interroger sur votre relation au conflit.
2) Faire un mapping du conflit. Bien souvent on pense à tort que le conflit n’implique que les personnes qui montrent leur désaccord, voire qui se disputent. Effectivement, il s’agit là du cercle le plus proche du conflit. Le mapping du conflit implique également les personnes qui n’interviennent pas dans le conflit mais qui en sont néanmoins impactées, et qui peuvent apaiser ou alimenter le conflit. Ici il s’agit de déterminer le poids et le rôle dans le conflit des parties prenantes.
3) Reconnaitre les “ideal values” et les “shadow values” (les vôtres et celle de votre interlocuteur). C’est un concept que je trouve particulièrement intéressant. Les “ideal values” ce sont les valeurs importantes et qui sont bien vues socialement : l’égalité, la diversité, l’empowerment… Et les “shadow values” (traduit par “les valeurs de l’ombre”) sont les valeurs difficilement avouables mais qui malgré tout sont importantes (pour vous ou votre interlocuteur) : comme l’argent, le pouvoir, le besoin de contrôle, le besoin d’appartenance. Reconnaitre ce qui compte mais également ce qui est inavouable chez votre interlocuteur vous permettra de mieux comprendre certaines dissonance ou manque de congruence entre ce qui est demandé et le comportement de la personne en face. Un PDG du fait de sa position se doit de promouvoir l’autonomie de ses équipes, mais il aura beaucoup plus de mal à avouer (en commençant par se l’avouer à lui-même) qu’il peut également avoir un besoin de contrôle pour se sentir rassuré ou même en sécurité.
Dans nos sociétés contemporaines nous cherchons souvent à simplifier les choses pour aller plus vite. Lorsqu’il s’agit de résolution de conflit, c’est le mécanisme inverse qui doit se mettre en place : vous avez besoin de prendre le temps pour comprendre la complexité du conflit, ce n’est qu’à ce prix que vous pourrez le résoudre. Si un conflit se répète ou se perpétue, vous avez besoin de prendre le recul et le temps d’analyse nécessaire pour comprendre à la fois votre implication et contribution au conflit, ainsi que celle de votre interlocuteur.
*PS : pour le plus curieux d’entre vous j’ai voulu partager avec vous l’image de la Escopetarra, la kalachnikov transformée en guitare par l’artiste colombien Cesar Lopez
Take away
La prévention et résolution de conflit en entreprise est un processus qui demande du temps et qui demande également la prise en compte la complexité de la situation
La prise en compte des acteurs directs et indirects dans le conflit, permet de mieux cerner la situation
Deux personnes en conflit, ce sont avant tout deux personnes qui ressentent que leurs besoins ne sont pas entendus/respectés
Quelle est la partie la plus complexe pour vous lorsque vous devez gérer des conflits ?
Dans le prochain article nous allons voir deux outils supplémentaires qui vous aideront à mieux vous sortir du conflit.
En attendant, si vous souhaitez tout savoir sur comment réussir la négociation de sa rupture conventionnelle, c’est par ici
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