"Calmez vous enfin !"
Ou comment accompagner efficacement votre interlocuteur dans la gestion de ses émotions
Il nous est déjà tous arrivés de voir quelqu’un très en colère en face de nous, et par réflexe, parce que nous nous sentons également débordés par la situation, de lui glisser un “mais calme toi enfin, il n’y a pas de quoi en faire tout un drame” !
Entre nous, pensiez-vous réellement la personne en face de vous allait vous répondre : “mais oui tu as raison, que suis-je bête, je récupère ma colère, je la mets dans une petite boite et on passe à autre chose ! ”
Bien évidemment que la personne en face n’allait pas vous faire ce type de retour.
Comment gérer ce genre de situation grâce aux conseils partagés lors des publications précédentes ?
Avant de commencer à regarder ce que fait ou ce qu’il se passe chez l’autre, vous avez besoin de d’abord vous observer. N’oubliez pas que l’homme est un animal social (définition d’Aristote) et que très souvent ce qui nous dérange chez l’autre, c’est parce que cela fait écho de près ou de loin à ce que nous portons à l’intérieur de nous.
Avant donc d’entamer toute interaction avec une personne qui vit des émotions dégradées, vous avez besoin de vous interroger sur ce que cette situation génère chez vous.
Prenons un exemple très précis, vous êtes manager et vous assistez à l’altercation entre deux de vos managés, altercation personnelle, le ton monte de plus en plus et ça n’a rien à voir avec le travail. Comment réagissez-vous ?
Votre objectif sera d’éteindre l’incendie puis d’apaiser les relations pour avoir une équipe qui fonctionne. Mais si vous n’aimez pas le conflit, peut-être que vous aurez tendance à vous dire “ils finiront bien par se calmer et trouver une solution par eux-mêmes”. Ou peut-être même vous interviendrez simplement pour leur dire “ce n’est ni l’endroit ni le moment” et vous repartirez.
Pour éteindre efficacement un incendie vous avez besoin de gérer le conflit à chaud mais également , dans un deuxième temps, de structurer et comprendre les perceptions de vos interlocuteurs pour créer une nouvelle réalité commune, un terrain d’entente.
Dans notre exemple, vous avez besoin de faire preuve d’autorité pour mettre fin à l’altercation verbale en séparant physiquement les deux personnes.
Puis vous pouvez poursuivre en prenant à part une des deux personnes et demander à la personne de vous raconter ce qu’il s’est passé. C’est la phase de l’écoute active. Vous écoutez la personne, avec tous vos sens et avec empathie. Vous l’interrogez pour avoir plus d’éléments et mieux comprendre la situation, mais vous ne relativisez pas et vous ne jugez pas sa réaction. La personne à ce stade est très activée émotionnellement, et risque de répéter, de parler avec beaucoup d’émotion en cherchant à culpabiliser l’autre, c’est un mécanisme de défense tout à fait naturel.
La phase suivante, c’est la reformulation : vous allez donc reformuler avec vos mots ce que la personne vous a raconté afin de vous assurer de la bonne compréhension de la situation. Il s’agit de sortir de façon fine et subtile de l’écoute active, pour que vous puissiez commencer à établir un échange avec la personne. “Donc, si je comprends bien, l’origine de cette situation vient du fait que vous aviez prévu de déjeuner ensemble, mais qu’il a préféré annuler et tu as appris a posteriori qu’il est allé déjeuner avec un collègue qui dit souvent du mal de toi, c’est bien ça? “
La réaction de votre interlocuteur à votre reformulation va vous permettre de savoir si vous devez revenir à la première étape d’écoute active (la personne s’énerve à nouveau parce que vous n’avez pas compris et qu’elle se sent incomprise voire jugée) ou si vous pouvez poursuivre (si la personne a été validée dans son émotion, et que vous avez réellement compris son problème, elle se sent comprise).
A ce stade, vous avez apaisé le cerveau limbique de la personne en face, qui ne se sent plus en situation de danger, et qui peut réactiver de nouveau son cortex pré-frontal, sa capacité à réfléchir.
Dans la troisième étape vous pouvez toujours valider le ressenti de la personne, rappeler le cadre dans lequel vous vous situez (ne pas hausser le ton dans les locaux, avoir un comportement plus modéré) et rappeler que l’entente avec les collègues est nécessaire pour le fonctionnement de l’équipe : rappeler des situations où la collaboration a été fructueuse (un projet, un client, une présentation) ou encore un projet encours qui nécessite la coopération entre les collègues.
La dernière étape quant à elle responsabilise la personne en l’interrogeant sur comment éviter ce genre de situation à l’avenir ? A ce stade, pour une adhésion maximale vous avez besoin de laisser le temps de réflexion à la personne, même si pour cela vous avez besoin de lui laisser quelques jours. Si vous imposez une solution, la personne se sentira jugée et infantilisée. Si vous la laissez être force de proposition, par effet de cohérence, il y a plus de chances que la personne se sente plus engagée et impliquée pour appliquer sa propre solution.
Félicitations, vous avez éteint l’incendie ! Maintenant il ne vous reste plus qu’à creuser et comprendre les germes du conflit !
Take away
Une émotion est toujours légitime pour celui qui la ressent ! (oui je sais je me répète, mais c’est pour être sûre que vous intégrez cette notion ;))
La méthodologie proposée n’est pas linéaire mais dynamique, vous avez besoin de comprendre dans quelle situation se trouve votre interlocuteur avant de changer de phase.
Eteindre l’incendie ne signifie pas résoudre un conflit
Et vous, quels sont les conflits que vous devez gérer au quotidien ? Quels sont les défis les plus difficiles que vous avez eu à gérer en tant que manager ?
Dans le prochain article on reviendra sur comment résoudre un conflit après avoir éteint l’incendie.
En attendant, si vous souhaitez tout savoir sur comment réussir la négociation de sa rupture conventionnelle, c’est par ici